Centrum Wsparcia Klienta powstało z inicjatywy PKP Intercity, PKP S.A. i PKP Polskich Linii Kolejowych S.A. Głównym zadaniem zespołu, który liczy od 3 do 6 osób, jest zapewnienie pasażerom całodobowej pomocy na każdym etapie podróży. 

Dzięki bezpośredniej współpracy z dyspozyturą ruchu, CWK posiada aktualną informację o wszystkich pociągach. Zespół interweniuje w sytuacjach nagłych, gdy występują utrudnienia m.in. spowodowane niekorzystnymi warunkami atmosferycznymi. Wówczas pracownicy CWK decydują o wydaniu podróżnym ciepłych napojów, wody czy poczęstunku. Jednocześnie, w przypadku gdy skład został unieruchomiony na trasie, CWK zapoznaje się z sytuacją pasażerów na pokładzie pociągu i w pierwszej kolejności zapewnia pomoc najbardziej potrzebującym (np. podróżującym z małymi dziećmi, osobom starszym czy pasażerom z niepełnosprawnością). Zespół zapewnia także podróżnym dojazd do miejsca docelowego – zazwyczaj pociągiem PKP Intercity lub innego przewoźnika. Zdarzają się też przypadki, w których pracownicy CWK decydują o uruchomieniu zastępczej komunikacji autobusowej, przewozu pojedynczych pasażerów taksówkami, czy zapewnieniu noclegu. Każda sytuacja rozpatrywana jest indywidualnie. 

Pracownicy CWK interweniują w nietypowych sytuacjach. Jak zauważa Piotr Janicki z Biura Dyspozytury i Realizacji Przewozów PKP Intercity, dzięki działaniom CWK udaje się rozwiązać wiele kłopotliwych dla pasażerów sytuacji. Do Centrum trafia szereg różnych spraw z prośbą o pomoc. Przykładowo, dzięki natychmiastowej interwencji pracowników udało się zapewnić transport zastępczy dla rodziny podróżującej z chorym chłopcem na operację do szpitala w Warszawie. Często otrzymujemy także zgłoszenia o rzeczach zgubionych przez podróżnych, które udaje się odzyskać. Zdarza się także, że rodziny osób starszych, które usnęły w podróży i nie odbierają telefonu, dzwonią na infolinię z prośbą, by drużyna konduktorska obudziła pasażera przed stacją docelową. Wtedy taką sprawę również koordynuje CWK – tłumaczy przedstawiciel przewoźnika.  

Jednym z zadań CWK jest także udział w procesie organizowania pomocy osobom z niepełnosprawnością i o ograniczonej sprawności ruchowej. Pracownicy CWK odpowiadają za rozpatrzenie zgłoszeń, kompleksowe zorganizowanie pomocy podróżnym oraz monitorowanie realizowanych przejazdów zgłoszonych wcześniej przez osoby z niepełnosprawnością. Zespół reaguje w sytuacjach niestandardowych i awaryjnych, rozpatruje każdy przypadek indywidualnie i stosownie do danej sytuacji, podejmuje racjonalne działania w celu umożliwienia osobie z niepełnosprawnością podróż pociągiem. 

Pracownicy CWK posiadają aktualną informację o ruchu pociągów. Sprawdzają i aktualizują komunikaty dla pasażerów wygłaszane w pociągach, na dworcach i peronach. Jednocześnie zamieszczają wszystkie informacje dotyczące zmienionej organizacji ruchu na stronie Intercity.pl. 

Warto pamiętać, że dla podróżnych całodobowo funkcjonuje Infolinia PKP Intercity. Dzwoniąc pod numer 19 757, pasażerowie mogą otrzymać informacje dotyczące m.in. nagłych przypadków czy utrudnień w kursowaniu pociągów. Jednocześnie pod tym numerem osoby z niepełnosprawnością mogą uzyskać pomoc w kwestii organizacji przejazdu pociągiem. 

Kontakt dla mediów:
Marta Ziemska
Zespół prasowy
PKP Intercity S.A.
rzecznik@intercity.pl
tel. 22 474 28 32

Joanna Kubiak
Zespół prasowy
PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
rzecznik@plk-sa.pl
tel. 22 473 30 02